Що робити, якщо затримали рейс на літак?

Як же приємно зайняти місце в літаку, а думками перенестися до місця відпочинку! Старшій дитині вже обіцяно місце біля ілюмінатора, молодший вигулюється, щоб міцно спалося в польоті, але… Може трапитися, що навпроти вашого рейсу на табло аеропорту буде горіти слово Delayed – «Затримується».

Це не привід нервувати, спішно займати місця в залі очікування і готуватися до ночівлі на жорстких кріслах. Про те, щоб пасажири не страждали в очікуванні вильоту, зобов’язана подбати авіакомпанія. Як перечекати затримку рейсу, який допомоги чекати від перевізника і чим зайняти дитину під час очікування, читайте в нашій статті.

Що робити, якщо затримали рейс на літак?

Чому затримують рейси?

Затримка вильоту може бути викликана різними причинами, але їх можна об’єднати в дві групи.

Причини, викликані діями авіакомпанії:

Овербукінг – продаж більшої кількості квитків, ніж кількість місць в літаку. Авіакомпанії практикують овербукінг, щоб уникнути збитків з-за того, що деякі пасажири відмовляються від польоту незадовго до відправлення.

Причини, на які авіакомпанія не може вплинути:

Навіщо потрібно таке розділення? Потім, щоб була можливість комфортно перечекати затримку рейсу і отримати компенсацію за незручності.
 

Якщо авіакомпанія затримала виліт зі своєї вини, вона несе відповідальність перед пасажирами. Це передбачено законодавством різних країн.

Пасажиру, втім, важливіше інше: не нудитися в аеропорту. Тому бажано до вильоту уточнити, чи немає змін у розкладі. Перевірте інформацію за кілька днів до відправлення в день вильоту.

Що робити, якщо затримали рейс на літак?
Є кілька способів, як дізнатися про затримку рейсу літака:

  • Подивитися розклад на офіційному сайті авіакомпанії.
  • Зв’язатися з кол-центром перевізника.
  • Перевірити розклад на одному з сайтів-агрегаторів.
  • Звіритися з онлайн-табло аеропорту.
  • Є авіакомпанії, які повідомляють клієнтам по електронній пошті про зміни в розкладі.
  • Якщо є інформація про затримку вильоту, обов’язково уточніть, чи змінилися у зв’язку з цим терміни реєстрації. Найчастіше терміни не міняються, тому не запізнюйтесь в аеропорт – останнім пасажирам відмовлять у допомозі і компенсації. До речі, не варто вивчати прогноз погоди, щоб спрогнозувати затримку вильоту. Не всякий дощ, сніг чи вітер заважає польотам.
     

    Затримка рейсу: що належить пасажирам

    Рейс затримали, і цей час треба якось перечекати. До речі, про яке часу мова?
     

    Авіакомпанія повинна повідомити пасажирам, коли орієнтовно вилетить літак. Цей обов’язок закріплено у нормативних документах, наприклад, в Загальних правилах повітряних перевезень РФ*, Правилах повітряних перевезень України** і в Регламенті ЄС***.

    Ті ж документи визначають, що авіакомпанія повинна надати при затримці рейсу. Як приклад наведемо російські норм

    Час затримки

    Послуги пасажирам

    2 години
    4 години
    6 годин
    8 годин
    Незалежно від часу

    Зауважимо, що авіакомпанія зобов’язана подбати про пасажирів незалежно від того, який рейс затриманий – регулярний чи чартерний. Обов’язок допомогти пасажирам не залежить і від того, з якої причини затримався виліт.

    Всі послуги надаються безкоштовно. Разом з тим у Росії можна отримати «послуги підвищеної комфортності» – це передбачено в Загальних правилах повітряних перевезень*. Такі послуги авіакомпанія надає за окрему плату.

    Подібні права пасажирів при затримки авіарейсу обумовлені в українських Правилах повітряних перевезень**. При цьому, якщо рейс української авіакомпанії затримується більш ніж на 5 годин, пасажирам запропонують відшкодувати вартість квитків протягом 7 днів або полетіти іншим найближчим рейсом в потрібному напрямку.

    Але ось ще одна ймовірна ситуація, якщо ви летите з пересадкою: з-за затримки першого рейсу ви не встигаєте на другий. Що робити, якщо рейс затримали і ви не встигли на наступний рейс? Дії залежать від того, як спланований маршрут.

    Варіант 1. Обидва рейсу виконує одна компанія. Якщо ви запізнитеся на другий рейс, то перевізник зобов’язаний доставити вас в аеропорт призначення найближчим рейсом. На час очікування вас повинні забезпечити напоями, харчуванням, готелем і всім іншим.

    Варіант 2. Рейси виконують різні авіакомпанії, але на весь маршрут оформлений один квиток. У цьому випадку обов’язок доставити вас в пункт призначення несе авіакомпанія, з-за якої ви запізнилися на пересадку. Її представника може не бути в аеропорту пересадки, а тому рекомендуємо до поїздки зберегти телефон авіаперевізника, щоб зв’язатися з ним. Має сенс також звернутися в компанію, на рейс якої ви запізнилися: вона може швидше допомогти вам.

    Варіант 3. Ви купили два окремих квитка на рейси однієї або різних авіакомпаній. Найменш вигідний варіант, оскільки відповідальність за нестиковки у ваших особистих планах ніхто не несе, і квиток просто пропаде. Тим не менш перевізник може піти вам назустріч з урахуванням обставин і запропонувати місце на найближчий рейс без додаткової оплати.
     

    Як отримати компенсацію

    За те, що ви не змогли вилетіти вчасно з вини авіакомпанії, вам належить компенсація. Пропонуємо дізнатися, як отримати компенсацію за затримку авіарейсу в різних країнах.

    Що робити, якщо затримали рейс на літак?

    Росія

    Авіакомпанія сплачує пасажирові 3% від ціни квитка за кожну годину очікування, а також штраф у розмірі 25% МРОТ за кожну годину очікування (але не більше половини вартості квитків). Де це закріплено: у п. 5 ст. 28 Закону РФ «ПРО захист прав споживача», ст. 120 Повітряного кодексу РФ.

    Приклад: якщо ви купили квиток за 10 тисяч рублів, то за 4-годинне очікування покладена виплата в розмірі 10000 × 3% × 4 = 1200 рублів. При розмірі МРОТ 7800 рублів штраф склав би 7800 × 25% х 4 = 7800 рублів, але оскільки загальна сума штрафу повинна бути не більше половини вартості квитка, авіакомпанія заплатить вам штраф 5000 рублів. Загальна сума компенсації складе 1200 + 5000 = 6200 рублів.

    Країни Євросоюзу

    Розмір компенсації за затримку авіарейсу з вини авіакомпаній з країн ЄС залежить від часу затримки і відстані перельоту. Якщо затримка триває 5 і більше годин, ви вправі вимагати повного повернення вартості авіаквитка. Де це закріплено: у регламенті ЄС***.

    Час затримки

    Відстань

    Розмір компенсації

    До 3 годинБудь0 євро
    Від 3 до 4 годинДо 1500 км250 євро
    Від 1500 до 3500 км400 євро
    Від 1500 км всередині ЄС400 євро
    Від 3500 км між країнами ЄС і не ЄС300 євро
    Більше 4 годинВід 3500 км між країнами ЄС і не ЄС600 євро

    У деяких випадках авіакомпанії можуть зменшити розмір компенсації на 50%. Це можливо в тому випадку, якщо вам запропонують летіти іншим рейсом, який потрібно чекати не більше 2 годин (для польотів дальністю до 1500 км), 3 годин (для польотів дальністю до 3500 км) або 4 годин (для всіх інших польотів).

    Україна

    Українське законодавство передбачає компенсацію лише за відміну рейсу/відмову пасажиру в перевезенні. Розмір компенсації розраховується так само, як в країнах ЄС. Де це закріплено: у п. 5 гол. 2 розд. XVI Правил повітряних перевезень**.

    США

    Авіакомпанії Сполучених Штатів не зобов’язані виплачувати компенсацію пасажирам. У країні прийнято діяти по-іншому: всіма способами сприяти тому, щоб пасажир благополучно полетів. Вам запропонують поміняти квиток на найближчий рейс або допоможуть купити квиток на літак іншого перевізника.

    Єдине виключення з правил – відмова прийняти пасажира на борт через овербукінга. У цьому випадку закон зобов’язує авіакомпанію повернути гроші за квиток або виплатити компенсацію.

    Порядок отримання компенсації

    Якщо авіакомпанія затримала ваш рейс, направте на її адресу претензію з посиланням на законодавство і вимогою виплатити компенсацію. До претензії потрібно докласти копію посадкового талона та документа, який підтверджує факт затримки рейсу. Якщо компанія не подбала про вас належним чином, і ви самі оплатили харчування та готель, прикладіть також документи про витрати.
     

    Претензію російському і українському перевізнику можна пред’явити протягом 6 місяців з дня затримки рейсу, європейському перевізнику – протягом 2 років, перевізнику з Великобританії – протягом 6 років.

    Строки розгляду претензії різняться, тому краще не відкладати справу в довгий ящик. Претензію рекомендуємо надіслати рекомендованим листом або зареєструвати прямо в офісі авіакомпанії. Якщо компанія відмовиться виплатити компенсацію, необхідно звернутися з позовом до суду.

    Послуги різних авіакомпаній

    Загальні правила турботи про пасажирів, що застрягли в аеропорту, обумовлені законодавством. Але деякі авіакомпанії вводять додаткові послуги. Як йде справа у різних перевізників? Інформація взята з офіційних сайтів.

    Аерофлот. Компанія дотримується загальних норм: два дзвінка та напої при затримці рейсу на 2 години; харчування у разі затримки рейсу на 4 години; харчування, готель, трансфер до готелю і назад при затримці на 6 годин вночі або на 8 годин вдень.

    МАУ. Авіакомпанія бере на себе обов’язок надати інформацію про затримку рейсу не пізніше ніж за 3 години до початку реєстрації. Інші послуги надаються залежно від тривалості очікування і дальності польоту. Вам нададуть харчування і напої, якщо доведеться 2 години чекати рейсу дальністю до 1500 км, або 3 години – рейсу дальністю до
    3500 км або 4 години – для рейсів дальністю більше 2500 км. Якщо виліт відкладається на наступний день, авіакомпанія забезпечить харчування, проживання у готелі та трансфер в готель і назад.

    Якщо рейс затримується більш ніж на 5 годин, компанія на вимогу пасажира поверне гроші за квиток або забезпечить переліт найближчим відповідним бортом. Цього правила дотримуються також авіаперевізники країн ЄС.

    Lufthansa. Затримкою рейсу в «Люфтганз», як і в правилах інших перевізників ЄС, вважається затримка рейсу дальністю до 1500 км на 2 години, дальністю до 3500 км – на 3 години, дальністю понад 3500 км – на 4 години. В обов’язки компанії включено забезпечення пасажирів закусками і напоями, забезпечення можливості зробити 2 дзвінка або відправити 2 електронних повідомлення, а також надання готелі та трансфер в готель і назад.
     
    KLM. У правилах перевезення цієї авіакомпанії не обмовляються спеціальні послуги, а отже, діє Регламент ЄС***. Разом з тим «КЛМ» застосовує свої ставки компенсації при затримці польотів на 3 години і більше. Якщо затримується рейс дальністю до 1300 км, компенсація становить 350 євро, дальністю до 3500 в межах ЄС – 500 євро. Якщо рейс дальністю до 3500 між країнами ЄС і ЄС не затримується на 4 години і більше, компенсація становить 800 євро. Є й нюанси: компенсацію виплачують у вигляді ваучерів, які можна використовувати для покупки квитків на рейси KLM, Delta Air Lines, AIR FRANCE.

    British Airways. Компанія керується загальноєвропейськими нормами, зокрема, це стосується забезпечення харчування, а також розмірів компенсації. Якщо вам довелося самостійно платити за харчування, готель і за переїзд між готелем і аеропортом, компанія відшкодує ці витрати (але будьте готові обґрунтувати їх необхідність). Разом з тим основна допомога, яку надають «Британські авіалінії», – це перебронювання квитків на найближчий рейс. Щоб вчасно отримати інформацію про затримку рейсів і пропозиції щодо перебронированию, потрібно залишити контактні дані на сайті перевізника.
            
    Turkish Airlines. У правилах перевезення «Турецьких авіаліній» передбачено повернення вартості квитків, якщо внутрішній рейс затримується на 1-2 години, а міжнародний рейс– на 5 годин і більше. При затримці рейсу більше ніж на 2 години пасажирам надаються напої і легке харчування, а при затримці більше ніж на 3 години – готель і трансфер туди і назад.

    WizzAir. Правила компанії в частині допомоги пасажирам, які застрягли в аеропорту, збігаються з правилами «МАУ». Претензія за затримку рейсу повинна бути розглянута протягом 3 місяців – по закінченні цього терміну компанія повинна повідомити пасажиру про прийняте рішення.
     

    Є нюанси, якщо ви літати чартерним рейсом. Якщо вильоти затримують через негоду, чартери надсилаються не пізніше, ніж регулярні рейси. Крім того, розбіжності в розкладі чартерів частішають в пік сезону (наприклад, влітку в напрямку морських курортів). У цьому випадку залишається сподіватися на репутацію перевізника та туроператора. Так, в Росії публікується список затримок чартерних рейсів, куди потрапляють ненадійні компанії.

    Пам’ятка для пасажирів

    Затримка рейсу – не привід для паніки: просто слідуйте нашій інструкції.

  • Прибудьте в аеропорт до того часу, як закінчиться реєстрація на рейс (мається на увазі, якщо б не затримався виліт). Якщо ви запізнилися, то у випадку затримки рейсу можете залишитися без допомоги і компенсації.
  • Спокійно послухайте оголошення про те, чому відкладається виліт. Причина затримки допоможе проаналізувати ситуацію і прийняти рішення, як діяти далі.
  • Поставте на квитку відмітку про затримку рейсу, а пізніше – відмітку про реальному часі вильоту. Це можна зробити на стійці реєстрації авіакомпанії, рейсом якої ви повинні були летіти. У невеликих авіакомпаній може не бути окремою стійки: в цьому випадку дізнайтеся у працівників аеропорту, хто займеться вашою проблемою. Авіакомпанія повинна дати пасажирам чіткі інструкції та надати належну допомогу – це прописано в нормативних документах, а ще від цього залежить репутація перевізника.
  • Дії авіакомпанії залежать від причин скасування чи затримки рейсу. Якщо вильоту завадила негода чи технічна несправність, вас проінформують про те, коли відбудеться рейс. У разі, якщо через негоду закрито аеропорт прильоту, вам можуть запропонувати рейс в інший аеропорт (а ви можете відмовитися).
  • Додаткові послуги, які вам має надати авіакомпанія, залежать від часу очікування. Якщо рейс з ЄС, Росії, України затримали на 4 години, ви маєте право отримати безкоштовне харчування. При затримці рейсу на 6-8 годин вас безкоштовно розмістять в готелі (при цьому компанія не має права поселити вас з сторонніми). Авіакомпанії США по-різному допомагають пасажирам, які застрягли в аеропорту.
  • Іноді авіакомпанії нехтують своїми обов’язками. Не зайве нагадати їм про те, що вам належить за законом.
  • Якщо вам довелося самостійно організовувати харчування і проживання з-за затримки рейсу, зберігайте всі чеки. Вони стануть у пригоді, коли ви будете подавати претензію до авіакомпанії.
  • Поради батькам

    У плани мандрівників, на жаль, іноді втручається негода і інші фактори. Що робити, якщо рейс затримали на кілька годин, а дитя вже вередує від втоми і нудьги? Головне – знати кілька секретів, щоб очікування перетворилося в розвагу.

    Що робити, якщо затримали рейс на літак?

    Залишається лише побажати приємної подорожі! Якщо ж ви ще не визначилися, де відпочити, скористайтесь підбіркою сімейних курортів Кидпассажа. В ній є вся інформація про те, як організувати відпочинок з дитиною в різних країнах.

    * Загальні правила повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажів і вимоги до обслуговування пасажирів, вантажовідправників, вантажоодержувачів, затверджені наказом Мінтрансу Російської Федерації від 28 червня 2007 року № 82.
    ** Правила повітряних перевезень пасажирів і багажу, затверджені наказом Мінінфраструктури України від 30 листопада 2012 року № 735.
    *** Регламент Європейського Парламенту та Ради «Про встановлення загальних правил у галузі компенсації та допомоги пасажирам у разі відмови в посадці, скасування чи тривалої затримки авіарейсу» від 11 лютого 2004 року № 261/2004.